支店や人を減らしているため、
よく言われるのがメガバンクにおける
リテールビジネスはもう斜陽、
ターゲットは富裕層のみですよね、ということ。
でも、リテール部門の
IT戦略を担う立場からすれば、
カタチが変わろうとしているだけだと考えています。
店舗は土地や建物などが
目に見え実感できるのに対して、
デジタルやアプリは
スマートフォンの中で展開されるため、
全体像や規模感が捉えづらく、
投資して力を入れていると
感じていただきづらい部分はありますが、
SMBCはそこに力を注いで取り組んでいます。
人財面ではデザイナーや
デジタルマーケティング担当などを
始めとした各種専門家、
多種多様な人が関わるように変化していますし、
また、各種サービスがスマホで
完結できるように様々な改善を実施してきており、
そこに多くの資源を投下しています。
たとえば、私が取り組んだものの中に、
インターネットバンキングの
リニューアルの改革案件があります。
3年に及ぶ大規模プロジェクトの中で、
古くからある画面をどんどん廃止、
3,000画面くらいから
1,000画面くらいに減らしつつ、
その画面をどんなデバイス、パソコン・タブレット・
スマホのブラウザ・アプリ、
いずれでも使いやすいものに作り変えました。
また、スマホアプリでは、従来、別々だった銀行と
クレジットのサービスをつなげ、
両サイドから使いやすいように
進化させる取組があります。
例えば現在、SMBCのアプリではクレジットの
支払金額や明細を見ることができます。
こういった取組は海外では普通ですが、
日本では今まで一般的ではありませんでした。
お客さまからすれば
銀行とカードは表裏一体ですし、
つなげることができたのはデジタルの力でした。
店舗減少は斜陽の現れではなく、
デジタルへカタチを変え、そして、進化している、
それがSMBCのリテールの真実だと思います。

現在、私が主に担っているのは
グループや提携企業とのリレーションを強化し、
より良いサービスの形を描いていくこと。
それがペイメント中心に進む
日本のフィンテックサービスにおいて、
SMBCが独自の価値を提供していけることに
つながると考えています。
先程お話ししたカードはもちろん、
実際に金融サービスを受けたいお
客さまからすれば、
銀行、カード、信託、証券
という枠組みは関係ありません。
金融、もう少し簡単に言えば、お金にまつわること、
それに対して
最適なサービスを受けたいということに尽きます。
その意味でSMBCはフィナンシャルグループとして
各金融業界の企業が存在するとともに、
提携している企業も数多く存在しています。
それをもっとつなげていきたい。
それは、従来の銀行という
閉じた世界を開いていくことであり、
お客さまに対して新しい金融の世界を
提示していくことだと思っています。
そして、そのときに大切なのは
決して銀行視点に陥らないようにすることだと
考えています。
デジタルの基本は利便性。
そして、その利便性は銀行が体験するものではなく、
お客さま一人ひとりが体験するものです。
一人のお客さまを通して、
本当に心地いいかを追求していく。
それが、これからの私たちが提供したいあり方です。

よく日本のデジタルは遅れていると
言われることがあります。
そして、なぜか、これからはあらゆるものが
デジタルに変わっていくから、
本気で取り組んでいく必要があるという
議論が展開されます。
問題なのは、この「あらゆるもの」という意識が
自然に埋め込まれていることだと
私は思っています。
確かに、海外の方と情報交換していると、
日本のデジタルは遅れていると
感じることもありますし、
そこに取り組むべきなのはもちろんです。
ただ、本当にデジタルが進んだ地域でも、
リアルチャネルが全部デジタルに
移行しているかというとそうでもない。
むしろ、全体のコミュニケーションのあり方を考えて、
デジタルはデジタル、リアルはリアルと、
戦略的に共存させています。
本質はデジタル化することではなく、
お客さまと最適なコミュニケーションを図り、
最適な関係を築くこと。
そう考えたとき、
私が今後取り組まなければならないのは、
そのリアルとデジタルをどう融合し、
どう組み合わせて次の姿を描くかだと思っています。
SMBCには店頭の強さと
そこでの人の強さが存在し、
それがお客さまの価値につながっています。
そんなSMBCだからこそ、
今までにない新しい姿を打ち出していけるのでは、
お客さまにとって最高の体験を
提供できる形にしていけるのでは、
と思っていますし、
今後にすごくワクワクしている自分がいます。

ネット系銀行から転職してきた経験から、
最初に驚いたのはとにかく組織が大きいこと。
転職前は意思決定のスピードが遅いのでは、
と思っていましたが、
SMBCはそんなことないと感じました。
そして、大企業で働いて実感した違いは、
大きい力で物事を動かし、
大きなムーブメントを起こしていけることは
もちろんですが、
様々な領域と化学反応を起こしやすい環境が
身近に存在することだと思います。
ホールセール部門はもちろん、海外との協働など、
本当にやれることが多い。
やれるフィールドが大きい。
新卒で入った方は
あまり感じていないかもしれませんが、
すごく恵まれた環境ですね。
私自身、ずっとリテールの領域で
取り組んできましたが、
リテール部門をより進化させていくためにも
今後のキャリアでは違う景色から
取り組むことも大事だと考えています。
たとえば、多様な法人情報を
持っている強みを活かして、
ホールセール部門で
価値を生み出す仕事に取り組むなど。
本当は海外というのもあるのですが、
英語は少し苦手なので（笑）。
今までとは異なる角度から
物事を考えていくことで、
結果、新しいリテール部門の形を
創造することにもつながっていくのでは
と考えていますし、
そうした挑戦ができるのはSMBCだからこそ、
だと感じています。
SMBCには、想いを伝え、主体的に動いていれば、
そのチャレンジを後押ししてくれる風土があります。
そして、たくさんの領域と
たくさんの可能性が存在しています。
それを思う存分、使い倒してください。
私もSMBCの環境や
リソースを最大限活用しながら、
まだまだ走り続けていきます。

※掲載の仕事内容、役職、所属は取材当時のものです。